A internet e as redes sociais têm permitido que os cidadãos a utilizem para atingir objetivos variados. Um exemplo típico, e já objeto de um post publicado neste blog, foi a utilização desses modernos recursos da tecnologia para derrubar ditadores recentemente.
Barack Obama, atual Presidente dos Estados Unidos, destacou o papel da tecnologia nessa mudança, e elogiou os cidadãos egípcios que a utilizaram com “criatividade, talento e tecnologia para clamar por um governo que representasse suas esperanças e não seus medos.”
Desta forma, não resta dúvida que o uso dessas novas ferramentas à disposição dos cidadãos, tem proporcionado aos brasileiros uma poderosa arma na defesa dos seus direitos como consumidores.
Apesar de existir no Brasil órgãos de proteção ao consumo, como é o caso do PROCON, muitos dos consumidores brasileuiros têm se valido da força da internet e das redes sociais para clamar pelos seus direitos.
O sucesso alcançado por alguns desbravadores dessa nova maneira de agir, tem incentivado cada vez mais novos adeptos. Dois casos recentes podem ser mencionados: em janeiro deste ano, um consumidor conseguiu trocar uma geladeira Brastemp com defeito por uma nova, depois de 90 dias de contenda com a empresa. Sua campanha no Twitter, "A Brastemp não é uma Brastemp", que incluía um vídeo, ganhou repercussão entre os internautas. No mês passado uma consumidora fez queixa no Twitter e no Facebook, com vídeo postado no YouTube, sobre defeito em um automóvel e a negligência da empresa em reparar ou trocar o veículo, mesmo dentro do prazo de garantia. A empresa já procurou a consumidora e fez com ela um acordo.
Além desse recurso, os internautas contam com sites específicos para que façam suas reclamações. Um dos mais utilizados é o Reclame Aqui (1).
Para o próprio site Reclame Aqui, “foi-se o tempo de acreditar no ditado ‘Falem bem ou falem mal, mas falem de mim’. Como as redes sociais atraem muita atenção das pessoas, os consumidores, através dela, passaram a pesquisar qualidade de marcas e empreendimentos. As críticas negativas não são bem vindas. Empresas quando recebem queixas na internet podem perder a confiança de clientes e ter uma imagem nociva aos negócios. Tentar calar o novo consumidor só piora a situação”.
No caso acima relatado da consumidora que postou nas redes sociais uma reclamação em face de um automóvel que havia comprado, é importante ressaltar que a uma liminar obtida na Justiça obrigou a consumidora a retirar dos perfis das redes sociais as denúncias feitas. Contudo, a popularidade do acontecido já rendeu mais de 574.052 visitantes, o que obrigou a empresa a procurar a consumidora e com ela pactuar um acordo.
O site MKTCODE (2), informa que segundo “Jonathan Carson, presidente da Nielsen Online, nos últimos 2 anos houve explosão de Mídia Gerada pelo Consumidor (Consumer Generated Media – CGM) e isso indica que a confiança dos consumidores no boca-a-boca durante o processo de tomada de decisão, seja por pessoas conhecidas ou por consumidores online não conhecidos, tem crescido significativamente. De acordo com as informações acima, fica claro que toda empresa deve prestar muita atenção no que seus consumidores estão comentando, sobretudo na internet. Outro ponto importante a ser observado é que, querendo ou não, sua empresa está na internet, mesmo extra-oficialmente, através da opinião dos seus clientes”.
É chegada a hora de os consumidores brasileiros usarem essa poderosa ferramenta, deixando de ser omisso quando o seu direito como consumidor for desrespeitado.
Notas
(1)
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