OUVIDORIA: SETOR OBRIGATÓRIO NAS IES
A Portaria Ministerial nº 1.264/2008, ao aprovar, em extrato, o Instrumento de Avaliação Externa de IES pelo Sinaes, introduziu, na Dimensão 4 – A comunicação com a sociedade –, o indicador 4.3. Ouvidoria, com o seguinte referencial mínimo de qualidade:
Quando a ouvidoria está implantada, funciona segundo padrões de qualidade claramente estabelecidos, dispõe de pessoal e infraestrutura adequados, e os seus registros e observações são efetivamente levados em consideração pelas instâncias acadêmicas e administrativas.
A Portaria nº 311/2009, ao retificar o glossário aprovado pela Portaria nº 1.264/2008, dispõe que o “ouvidor é um servidor (docente ou técnico-administrativo) facilitador das relações entre o cidadão e a Instituição”. O instrumento de avaliação em vigor amplia essa conceituação, com as seguintes informações, no glossário:
Função da Ouvidoria
* Receber, analisar, encaminhar e responder ao cidadão/ usuário suas demandas;
* Fortalecer a cidadania ao permitir a participação do cidadão;
* Garantir ao cidadão o direito à informação;
Forma de Atuação
* Ouvir as reclamações, denúncias, elogios, solicitações, sugestões ou esclarecer as dúvidas sobre os serviços prestados;
* Receber, analisar e encaminhar as manifestações dos cidadãos aos setores responsáveis;
* Acompanhar as providências adotadas, cobrando soluções e mantendo o cidadão informado;
* Responder com clareza as manifestações dos usuários no menor prazo possível.
Função do Ouvidor
* Estabelecer canais de comunicação de forma aberta, transparente e objetiva, procurando sempre facilitar e agilizar as informações;
* Agir com transparência, integridade e respeito;
* Atuar com agilidade e precisão;
* Exercer suas atividades com independência e autonomia, buscando a desburocratização;
* Fomentar a participação do cidadão no controle e decisão dos atos praticados pelo gestor público.
A Ouvidoria deve ter regulamento aprovado pelo colegiado ou executivo da IES, na forma de seu estatuto ou regimento.
O Ouvidor deve ser designado pelo dirigente superior da IES (Reitor, diretor geral, diretor ou outra autoridade competente, prevista no estatuto ou regimento).
O Ouvidor pode ser professor ou técnico-administrativo existente no quadro funcional da IES ou ser profissional especificamente contratado para essa finalidade. Neste caso, ele integrará o quadro técnico-administrativo. Pode ou não ter mandato. A quantidade de auxiliares para o Ouvidor será dimensionada pela própria IES, segundo a dimensão de sua comunidade acadêmica. O responsável pela Ouvidoria deve ser profissional conhecido e facilmente identificado pela comunidade acadêmica.
A Ouvidoria não é exclusiva para a comunidade acadêmica. Estará aberta, também, à comunidade externa, para acolher os elogios, sugestões, reclamações, denúncias, solicitações ou esclarecimentos das dúvidas sobre os serviços prestados.
A Ouvidoria não deve funcionar somente em meio virtual, como muitas IES insistem em fazer. Essa estratégia é incompleta e não alcançará, nas avaliações, o conceito 3, “referente ao referencial mínimo de qualidade”.
A Ouvidoria há que ter área física, claramente identificada para a comunidade acadêmica, com a informação dos dias e horários de funcionamento, telefones, e-mails e endereço na Internet para acesso.
A Ouvidoria é, a partir de 2008, órgão obrigatório na estrutura das IES. Para uma boa avaliação in loco ela deve funcionar plenamente, com resultados positivos. Para a própria instituição, a Ouvidoria necessita funcionar também de forma plena, eficiente e eficaz, como órgão auxiliar para o planejamento e a gestão acadêmico-administrativa das IES. Se o MEC exige, por que não usar esse instrumento a favor da melhoria contínua dos serviços educacionais da IES?
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